Social media hebben ervoor gezorgd dat de manier waarop consumenten communiceren en beslissingen nemen, verandert. Veel bedrijven vinden dat ze iets met social media moeten gaan doen maar weten vaak niet hoe ze dat moeten doen. Het zijn onderwerpen die ter sprake komen in ‘The Conversation Company’, een boek van Steven Van Belleghem. Een bijzondere man, met een bijzonder verhaal. In deze blog vertel ik graag wat meer over zijn theorie en vooral ook hoe deze in de praktijk te brengen.
Eerst was er de Conversation Manager
Het eerste boek van Steven Van Belleghem, 'The Conversation Manager', gaat dieper in op hoe bedrijven optimaal kunnen omgaan met social media en wat de rol van een Conversation Manager daarin is. Luisteren naar én converseren met consumenten zijn cruciale taken voor een organisatie. Van Belleghem geeft in dit boek concrete tips en trucs hoe een Conversation Manager te worden.
Toen was er de Conversation Company
Met zijn opvolger, ‘The Conversation Company’, benadrukt Van Belleghem dat één Conversation Manager binnen een bedrijf niet genoeg is. Het bedrijfssucces is de verantwoordelijkheid van alle medewerkers en niet alleen van de marketingafdeling. Dat lijkt eenvoudig, maar is in de praktijk lastig uitvoerbaar. Het gaat om het uitdragen van een bedrijfscultuur waarbij alle afdelingen en medewerkers zich aanpassen om zo een echte Conversation Company te worden.
Het doel heiligt de middelen niet
Om een Conversation Company te worden zijn social media een interessant middel. Ze mogen echter geen doel op zich zijn, vindt Van Belleghem. Veel bedrijven hebben een ‘checklistmentaliteit’ en een onderbenut conversatiepotentieel. Mooie termen hoor. Waar het echter concreet om draait is oprecht geïnteresseerd zijn in klanten. Het woord oprecht moet hier zelfs vetgedrukt staan.
Social Media
Om een Conversation Company te worden, moet je volgens Van Belleghem rekening houden met de 4 C's:
- Customer Experience: een medewerker vertelt, als ambassadeur, over de bedrijfscultuur, nieuwe producten en diensten van het bedrijf. Een klant vertelt over zijn ervaringen met het bedrijf. Deze onafhankelijke mening moet het uitgangspunt zijn van elke conversatie op elk moment in het aankoopproces.
- Conversation: het gaat erom een gesprek aan te gaan met en niet puur te zenden. Spreken is zilver, luisteren is goud. Zet de juiste toon en neem actief deel aan gesprekken met klanten en consumenten.
- Content: geef klanten iets om over te praten, maar doe dit op een gestructureerde manier zodat er geen stille momenten zijn, want dan laat je conversatiepotentieel onbenut.
- Collaboration: laat klanten deelnemen door met hen samen te werken. Zij willen niets liever dan participeren in het gesprek. Hoor wat hun feedback is, betrek hen bij het volledige beslissingsproces.
Het actief managen van deze 4 C's zorgt ervoor dat je de conversatie optimaliseert, zowel met de klant als medewerker. Social media kunnen daarbij ondersteunen, maar mogen niet het uitgangspunt zijn.
Het lezen van het boek is stap één, er iets mee doen stap twee
Het lezen van het boek is stap één, er iets mee doen stap twee
Pr-professionals beseffen als geen ander dat er nog veel werk aan de winkel is op het gebied van klantcommunicatie. Slechts een handvol bedrijven kan zich Conversation Company noemen. Ik zal, geïnspireerd door dit boek, de komende tijd de conversatie aangaan met mijn klanten, maar evenzeer met mijn collega's van LVTPR. Daarvoor heb ik een presentatie gemaakt met concrete tips en trucs. Dit is een prima startpunt voor het bepalen van een vernieuwde communicatiestrategie, waarin alle kanalen zijn geïntegreerd. Vervolgens kunnen we de strategie testen en onderdeel maken van elk bedrijfsbeleid.
Riet
Riet
@rietdelsin
Meer weten? Stuur mij een e-mail: riet@lvtpr.com. Of volg een van de onderstaande links:
Meer weten? Stuur mij een e-mail: riet@lvtpr.com. Of volg een van de onderstaande links:
Geen opmerkingen:
Een reactie posten