De grootste angst van veel bedrijven m.b.t. sociale media: bad news travels fast! Na de KitKat-case van Nestle en Facebook hebben we nu ook een Nederlandse voorbeeldcase. Greenpeace lanceerde op 5 oktober twee korte films over Essent en Nuon. Het bedrijf roept hierin klanten van Nuon en Essent op via de actiewebsite stopofikzegop.nl zich uit te spreken tegen de bouwplannen van kolencentrales aan de Waddenzee. De films zijn een parodie op de huidige tv-campagnes 'Essent levert' van Essent en 'Niemand houdt van energieverspilling' van Nuon.
Binnen sociale media verspreidde de oproep zich gedurende enkele dagen razendsnel. In de eerste twee dagen is de link naar stopofikzegop.nl ruim duizend keer geretweet. Over Essent is in een week tijd meer dan vierhonderd keer getweet in combinatie met de hashtag #viezerkanniet. Dat is wel opvallend, want deze hashtag biedt oorspronkelijk een platform aan twitteraars om te discussiëren over de controversiële plannen van het nieuwe kabinet. Maar het wordt dus ook gebruikt voor deze virale actie (zie grafiek).
Hoe reageerden de openbaar aangeklaagden? Nuon reageerde in eerste instantie door een link op de website te plaatsen met meer informatie over kolencentrales. Vervolgens werden twitteraars gewezen op de mogelijkheid tot het stellen van vragen via het speciaal daarvoor geopende forum op 7 oktober tussen 11 en 13 uur. Essent reageert alleen op de eigen website, en wel op dezelfde wijze als Nestlé destijds; in plaats van de conversatie aan te gaan op het platform waar het wordt ‘aangeklaagd’, plaatst het bedrijf binnen het eigen domein een nogal zakelijk – en daarmee onpersoonlijk - statement.
Deze actie toont nogmaals aan dat een effectieve crisiscommunicatie m.b.t. sociale media noodzakelijk is. Voor je het weet ben je de volgende. Kom dus nu al in actie en bereid je voor op een explosie van negatief sentiment binnen social media rond jouw merk. Ongeacht of de kritiek naar jouw mening terecht is of niet, het balletje kan raar en snel rollen. Begin met luisteren door de sentimenten binnen sociale media rond je merk goed te monitoren. Dergelijke explosies merk je binnen no-time op. En wat te doen als de bal eenmaal is gaan rollen? Zorg dat je weet hoe en via welk middel je reageert, namens wie en wat je tone of voice is. Met andere woorden, probeer de put te dempen vóórdat het kalf verdrinkt!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten