Communicatie, transparantie en emotie: drie niet te verwarren componenten.

De moderne media zorgen ervoor dat niets meer verborgen blijft. Vroeg of laat komt iets naar buiten en loop je tegen problemen aan. Je kunt een eventuele publiekelijke schandpaal maar beter voor zijn. Eerlijk duurt immers het langst en als je zaken doet, wil je dat in de eerste plaats doen met iemand die of een bedrijf dat je kan vertrouwen. Tot zover zal iedereen het met mij eens zijn.

Transparantie is een modewoord en de communicatievingertjes worden regelmatig heen en weer geschud als iemand te wollig of verhullend communiceert. Zeker als de verantwoordelijke managers verstopt blijven, zoals destijds bij DSB. Maar is transparantie dan de oplossing voor alles? Zouden we net zo positief over Toyota denken als we alleen een persverklaring hadden gelezen en op de website een technische toelichting? Zijn we nu we via een persstatement weten dat Nestlé stopt met het inkopen van palmolie bij een bepaalde firma, gerustgesteld over dit bedrijf? Ik denk dat het antwoord op al deze vragen NEE is.

Transparantie is een noodzaak, maar niets waard als dit los staat van een menselijke vorm van communicatie. Met een betrouwbare eindverantwoordelijke (geen woordvoerder) die aangeeft wat hem/haar heeft bewogen en welke consequenties daaruit worden getrokken. Hoe het niet moet? In mijn geheugen staat bijvoorbeeld nog het interview met Scheringa waarin hij over het verleden zegt: “Ja, en daar hebben we inmiddels onze excuses voor gemaakt, maar nu…..” Een spijtbetuiging als corporate statement of feitelijkheid waar dan later weer aan gerefereerd kan worden.

De legendarische speech van de topman van Toyota na de problemen met de veiligheid van, mag in het westen gezien worden als overdreven en emotioneel, maar de hele wereld weet dat het bedrijf de zaak zeer serieus heeft opgenomen. Deze trend en emotie zijn verder doorgezet in alle communicatie die daarna kwam; naar de autobezitters en nu naar de complete markt. (Een) Toyota kan voor mij niet meer kapot. Ik kan er namelijk een menselijke emotie aan plakken.

Charly Lammers van Toorenburg