Het Vodafone-netwerk is onlangs uitgevallen; een aardige test voor de voorlichters van Vodafone. Helaas brachten ze het er bij deze test niet zo best van af. Het webcare-team had geen antwoorden en de corporate communicatie hulde zich in stilzwijgen.
Ik heb er al eerder over geblogd, zowel hier als op Molblog; social media, en met name Twitter, kunnen werken als een dominospel. De vraag die de communicatiemensen van Vodafone en andere helpdeskgevoelige bedrijven zich zouden moeten stellen is: wie is waarvoor verantwoordelijk? Het is zeker niet zo dat de aanwezigheid van een webcare-team afdoende is. In mijn ogen is een webcare-team een team dat individuele problemen signaleert, oplost en voorkomt met heldere en snelle voorlichting. Zij adviseren de publieksvoorlichters met hun webervaring in het ‘webgeschikter’ maken van de uitingen en met de informatie die zij sourcen. Zo helpen ze voorkomen dat er misschien nog meer vragen komen. Verder meten en volgen zij de sentimenten op het internet en adviseren ze corporate communicatiemensen over de status en ontwikkeling daarvan. Verder adviseren ze eventueel vanuit hun webervaring bij de te nemen stappen. Je kunt een webcare-team dan ook niet afrekenen op het aantal volgers op Twitter. Belangrijker zijn de kennis en tools die gebruikt worden om de klagers en de heersende sentimenten in kaart te brengen.
Ik zie het als een taak van de publieksvoorlichters en de (corporate) pr-afdeling om het publiek in goede én in slechte tijden zo volledig mogelijk voor te lichten. Zij zijn de mensen die de volgers nodig hebben en al onderdeel van de conversatie binnen de social media moeten zijn. Het webcare-team kan dan desgewenst naar deze corporate voorlichting van het bedrijf verwijzen. Deze afdeling moet er ook voor zorgen dat er een aparte pagina (die natuurlijk al lang is voorbereid in rustiger tijden) online komt met de juiste antwoorden en de status. Die status geven zij vervolgens ook via de social media aan hun netwerk door. Het webcare-team kan dan vervolgens weer verwijzen naar dit officiële geluid. In het geval van DSB hebben we in hun laatste week ook al gezien dat een webcare-team als enige op het web aanwezige entiteit een poging deed het publiek voor te lichten. Dit was echter een hopeloze poging die de ongeloofwaardigheid alleen maar versterkte. In een periode van crisis of falen moeten de managers of de voorlichter namens het bedrijf als geheel naar voren treden en helder communiceren over het te voeren beleid. Dit is geen taak van een webcare-team.
LVT Benelux PR beschikt over alle mogelijke tools en de kennis om helpdeskgevoelige bedrijven te ondersteunen in hun communicatie en hun communicatie via social media. Wij trainen managers om deel te nemen aan social media en desgewenst plannen we workshops en schrijven we scenario’s om escalaties het hoofd te kunnen bieden. Daarnaast kunnen we voortdurend de activiteiten en sentimenten rondom specifieke merken meten. Is uw interesse gewekt? U weet me te vinden…ook op Twitter: @charlylvt_nl
Geen opmerkingen:
Een reactie posten