‘A satisfied customer! We should have him stuffed!’

In de hilarische serie over het chaotische hotel Fawlty Towers doet John Cleese deze klassieke uitroep. Tevreden klanten zijn niet altijd vanzelfsprekend. Vandaar dat LVT de klanttevredenheid liet meten. Onze stagiaire zette een onderzoek in elkaar waarin het aanbod en de kwaliteit van de dienstverlening onder de loep werd genomen. Klanten weten onze resultaatgerichte aanpak, de mediarelaties en ons tekstwerk met name te waarderen. Ook de mediatraining blijkt een van de hoogst gewaardeerde items.

Kennis en ervaring zijn van onschatbare waarde. De investeringen die we hierin doen, missen hun uitwerking niet. Met een score van 4 uit een mogelijke 5 worden deze twee goed gewaardeerd. Maar de aandacht hiervoor mag natuurlijk niet verslappen.

Uiteraard ligt voor ons de focus op het optimaal bedienen van klanten en media. Dat is voor ons het hoogst haalbare resultaat. Met de groei die we doormaken, is het daarmee soms lastig dezelfde focus te houden op álle bedrijfsactiviteiten. Zeker als die wat meer in de ‘periferie’ liggen.

In alles wat we doen werken we zo transparant mogelijk. Dus ook als het op de ‘afrekening’ aankomt. Toch bleek dit administratieve stuk met een ‘gewone’ voldoende minder goed gewaardeerd. Uiteraard proberen we de afrekening zo te maken dat er nooit vragen over kunnen bestaan. In de praktijk lukt dat ook. Toch heeft een aantal klanten aangegeven rapportage en facturering meer naar eigen formats en snelheid te willen krijgen. Op deze twee punten hebben we direct actie ondernomen. Zodat we bij een herhalingsonderzoek ook op deze gebieden meer dan een magere voldoende zullen scoren.

Al met al is er best reden voor tevredenheid. Maar geen reden om achterover te leunen. De aandachtspunten pakken we op, en aarzel niet ons uit te dagen waar dat kan.

Geen opmerkingen: