“Alles wat we doen is PR”; gevleugelde woorden, volgens mij van Mark Jarvis, oud-marketingbaas van Oracle en nu als consultant verbonden aan Dell. Ik moest er aan denken toen ik met één van de laptops van kantoor onder de arm de deur uitliep. Het ding was namelijk kapot en ik had ‘m meegenomen naar huis om ‘m op weg naar kantoor naar het servicecentrum te brengen. Tegelijkertijd met mij stapte ook de overbuurman naar buiten. Hij zag de verpakking en vroeg wat eraan scheelde, want - zo vertelde hij - hij werkte toevallig bij de producent. Ik legde uit wat het probleem was. Buurman bevestigde dat het waarschijnlijk aan de hardware lag en dat ik daarvoor in Breda of Utrecht terecht kon. ‘Wel vreemd, want ze zijn echt heel goed!’, zo drukte hij me op het hart. Mijn opmerking dat hij dat wel móest zeggen, werd weggewuifd. Hij werkte bij een andere afdeling. Nee, er waren gewoon heel weinig klachten...
Bij het servicecentrum was de stemming duidelijk minder positief. Het meisje achter de balie liep te tieren op haar collega’s die klaarblijkelijk een laptop waren kwijtgeraakt. De ‘sukkels’ hadden er blijkbaar ‘weer een grote puinhoop’ van gemaakt. De dame die stond te wachten op haar gerepareerde laptop trok langzaam wit weg. Want het was haar systeem dat kwijt was. Uiteindelijk werd het ding, bij toeval zo leek het, gevonden. Opluchting alom. Ik merkte alleen dat mijn vertrouwen in een goede afloop tot een nulpunt was gedaald....
Werknemers realiseren zich in veel gevallen te weinig wat ze doen voor het imago van hun bedrijf. Van het chagrijnige winkelmeisje tot de norse CEO op het NOS Journaal; allemaal dragen ze bij aan het imago van hun werkgever. Uiteindelijk komt er bij elke aankoop die je doet emotie kijken; of het gaat om het kopen van een overhemd, een pakket opties, of een
automerk. Nooit zijn dit soort aankoopbeslissingen enkel en alleen gestoeld op puur rationele overwegingen. Het gaat om vertrouwen, om iemand iets gunnen. En dat bereik je door als organisatie stelselmatig te werken aan tevreden medewerkers. En als trotse organisatie naar buiten te treden. Maar ook door medewerkers bewust te maken van de rol die ze spelen. Snappen ze hun rol als ambassadeurs, dan werken ze direct mee aan het succes van hun organisatie. Dat succes gun ik de buurman.
Cas
